根據(jù)經(jīng)典的營銷法則——二八原則：80%的銷售業(yè)績是由20%的客戶貢獻的，這20%的客戶大部分是會員，也就是老客戶。那么如何做好會員管理和提升會員回購？

　　會員管理就是通過差異化服務(wù)和精準營銷來提高客戶忠誠度，從而使客戶重復(fù)消費，實現(xiàn)業(yè)績提升，使企業(yè)盈利能力持續(xù)增長。

　　會員客戶的管理水平直接影響到門店的發(fā)展。

　　如何管理好會員?

　　1.章程制定

　　會員章程是整個會員管理的基礎(chǔ)。它規(guī)定了如何獲得會員資格，如何管理會員資格，以及會員享有哪些獎勵和優(yōu)惠權(quán)利。

　　獲取會員資格的方式：常見的方式是通過消費記錄、消費金額達到一定金額時，免費獲取會員資格。

　　會員管理：包括會員信息的登記、修改;取消或恢復(fù)會員資格;成員被升級和降級。

　　會員獎勵和福利：在會員獎勵和福利部分，規(guī)定各級會員享受不同的獎勵和福利，包括加分、晉升和日常福利。

　　2.會員開發(fā)

　　會員開發(fā)可以通過店面推廣、現(xiàn)金提醒、促銷、短信/微信/網(wǎng)頁/公眾號宣傳、社區(qū)活動、問卷調(diào)查、會員日活動(會員價格)等方式吸引消費者辦理會員。

　　3.會員建檔

　　處理會員事務(wù)，收集會員信息，建立會員檔案。會員備案一般分為兩部分：一是數(shù)據(jù)管理，二是賬戶管理。

　　會員信息管理包括個人基本信息、消費信息、職業(yè)信息、生活習(xí)慣等。

　　會員賬戶管理主要包括個人賬戶余額、積分管理、會員儲值等。

　　4.會員分類

　　分類方法有很多種，一般是根據(jù)年齡、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、消費量、消費頻率、品牌偏好等因素進行分類。然后針對不同的會員群體推送信息，為不同的會員提供有針對性的專業(yè)服務(wù)，讓他們覺得自己受到了關(guān)注和重視，從而提升會員對店鋪的忠誠度。

　　5.跟蹤服務(wù)

　　如：為會員提供快捷的支付渠道、及時查詢信息、甚至送貨上門等便捷服務(wù)。

　　如何激活沉睡成員?

　　1.監(jiān)測數(shù)據(jù)，及時跟蹤

　　睡眠會員沒有統(tǒng)一的標(biāo)準。一些連鎖店將一年未消費的會員視為睡眠會員。事實上，一年太長了。如果會員一年沒來消費，任店再怎么努力，也很難叫醒他們。

　　如果你想叫醒沉睡的會員，你需要定期監(jiān)控他們的消費數(shù)據(jù)。你可以以三個月為一個周期。如果你在三個月內(nèi)沒有消費，你需要分析會員。會員以前的消費情況如何?你是每月來還是每隔幾個月來。如果最近3個月內(nèi)沒有消費，店方應(yīng)進一步分析其以往購藥記錄，并采取一些措施，如打電話查找原因，以便及時采取措施。

　　2.主動出擊

　　一些連鎖藥店這樣做：合理地對會員進行分組，根據(jù)會員的年銷售額、門店頻次和顧客單價，將會員分為核心會員、忠誠會員和一般會員(或a、B、C、D)。商店在不同的層次上管理會員。

　　商店統(tǒng)計會員的消費情況，特別是最近沒有進店的會員。對于最近沒來過的顧客，商店可以舉辦積分兌換活動，并通知這些人吸引他們進入商店。只要會員進店，就會有銷售機會。例如，我們最近打電話說我們有一個點現(xiàn)場交換活動，可以交換禮物。如果你沒有消費就進了商店，你還可以得到一份禮物。不同的會員等級可以設(shè)定不同的價值禮物。

　　會員制的目的是圍繞會員開展經(jīng)營活動，鞏固目標(biāo)客戶群，確保門店業(yè)績穩(wěn)步提升。當(dāng)門店客流趨于穩(wěn)定時，不斷挖掘會員消費力尤為重要。